当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为就会失常。

在KPI这件事上，很多公司都是走过弯路的，以业界标杆海底捞为例：

尝试把KPI细化。

有人说海底捞火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。

所以海底捞就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。

这下完蛋了，来一个人都送眼镜布；客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上；最好笑的是手机套，有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。

这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊！后来就发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。

考核翻台率

后来不考核这些具体的事情了，就考核一些间接指标。也不考核赚多少钱，就考核翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。

结果有一天在电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”

我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了，这还怎么做生意啊？

后来一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。

再后来发现去掉所有KPI，只考核一个柔性指标。

什么柔性指标呢？"不错"。

一家餐厅好不好，顾客其实非常清楚。我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成了，都没有什么指标，但是传递得非常准。

顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。

所以海底捞就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考核这一个指标。

其实这样就够了。前几天还讲过：做企业，人文关怀是很重要的一方面。机械般的操作，流程化的微笑和服务，只能让顾客感知到僵化，而不会有感情，连小区门口卖包子的大婶都知道见面打个招呼，企业更应该多做一些亲情化举动。

“利他”是“利他”，“快乐”是“快乐”，不是“，利他”就能让人感知到“快乐”，这也是壹玖为什么单独以两个方面作为价值观的一部分，因为壹玖深知这些亲情化的举动的重要性，所以整个公司都能给人亲切感，而不是机械化。

壹玖发展得如此火爆，即带给学员家庭一样的温暖，壹玖家人不只是字面意思，更是在内心里把壹玖当成自己的家，所以壹玖才能发展的这么迅速。

袁老师在南阳站分享了许多新的案例和思维模式，让与会的企业家纷纷大呼过瘾，精彩分享，尽在壹玖课程。

部分文字来自餐饮老板内参，有删改

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