2017.1.16

第571期

相信有很多家人是做酒店、餐饮的，今天为大家分享一个故事：

一次偶然的机会，来到了一座海滨城市，老同学约了几个朋友接待了我们一家，没想到从此开启了故事之旅。同学为了迎接我，提前预订了一家酒店，这家酒店餐餐爆满，同学说要让我感受一下限制喝酒酒店的服务。酒店限制喝酒？这立即引起了我的兴趣，“那为什么要这么早赶着去？”同学神秘地一笑，“去了你就知道了。”     

同学介绍说，这家酒店本来是一家倒闭的企业，后来被一个老板收购后改造成了酒店，仅仅不到三年时间，就经营得风生水起，但没有人知道这酒店背后神秘的老板是谁。在这里预定酒店包间，实际上就是在预定服务员，房间等同于服务员。有些包间，甚至需要提前三天预定，一般包间当天都订不到。

微雨中我们一行6人开车进入酒店的院子，几个服务员就已经开伞迎候了，并将我们引领到酒店大厅。与其说这里是酒店大堂，倒不如说更像一个健康科普展馆，墙上都是一些药食同源、健康养生的药理知识。迎面的两座风景屏风，一座上书：“健康是1，财富、地位、亲情等皆为之后的0”；另一座上书：“进店即是家人，细节承载故事”。    

来到前台，我婉拒了服务生递上的一张名片，同学接过来塞进了我的手里。我怔怔的看着他，同学神秘一笑说：“一会儿有用。”他急急拽着我挤进前台旁边药材专柜的人群中，嘴里直说着“来晚了，还是来晚了”。柜台里面是石斛、玛卡、三七等几种药材，每种药材前面都摆放着功效说明，其中的三种已经售罄。同学从剩余的药材中挑选了两种，让服务生打包。我不解地问：“药店里又不是没有，你来这里凑什么热闹，原来你急匆匆赶来就是为这个？”“你去药店敢保证就能买到真货？”同学笑道，“此店无假货，药材全部是酒店派专人从原产地采购，每天每种只放9包，一人限买两种，一种只给一包，卖完为止。如果不在这里消费，价钱再高都不卖。”

我向来对酒店的这种噱头不以为然，随意扫了一眼尚未丢弃的名片，一面印有“白鹭湾未到，不算到日照”烫金字样，另一面很另类，居然印着当日午餐10：00后、晚餐16：00后谢绝订餐的说明。   

服务员一路引领我们到包间并用对讲机说着什么，包间的名称用的居然都是服务员的名字，名字下面还奇怪地挂着两个红星。我看了一眼其他的包间，也都是不同的姓名和不同数量的红星。

走进包间，室内外的温差让眼镜蒙上了雾气，服务员适时递上了一块眼镜布，然后随手从身后拉过一个婴儿车，帮媳妇将儿子抱到了车上，又拿出了小羊玩具逗得儿子咯咯笑，正好儿子是属羊的，朋友们还告诉我，如果正赶上过生日来用餐，还会送生日蛋糕。我满是疑惑地望着服务员，“你们是怎么知道我们需要婴儿车的？”服务员笑笑，指了指胸前的对讲机。

一会儿，服务员拿了几瓶酒，介绍道，“你们有四位男士，女士、孩子不喝，最多只给四瓶，这酒每瓶7两，七上八下，7寓意为上。这酒是自制酒，由合作酒厂专供，确保纯粮食酿造。各位领导在喝到半斤的时候，我会提醒，喝到7两后就不再提供，多给一点我都会被店里辞退，是为了各位领导的健康，敬请谅解！顺便提醒一下，原则上这专供酒我们不对外销售，如果您感觉口感不错还想带点，请务必提前告诉我，我需要事先找经理申请，但每桌也只能给一箱”。

桌上的黑陶四钱小酒杯吸引了我，不禁好奇地问酒店为什么不换个大一点的杯子？这样来回倒酒，还不够麻烦。服务员笑道，酒是话引子，为了您的健康，不宜多喝，我们酒店可是限酒的呢。

限酒？我笑道，“50多度的酒，一个人喝七两足够了，退一步说，客人越是喝不够，你们限酒的宣传效果就会越好，不过对不想过量饮酒的客人倒也省了不少口舌。”

我问道，“能介绍一下你们的老板吗？”服务员笑了笑，“酒店里没人知道大老板是谁，连中层经理们都不知道，高层是外聘的职业经理，他们知道可从来不说。但在酒店，所有的员工都是股东，大家相处得就像一家人。”  

点菜时，我告诉同学没什么忌口，随便点就行。同学顺手将菜谱递给我。我一看傻眼了，菜谱分六类，分别对应肝胆、肠胃、心脏、肾脏、肺和综合保健，每个顾客需要根据自身的情况来点菜，菜品中，连公鸡母鸡都有区分。

服务员介绍，酒店里所有的青菜、肉食类，都是生态园自产的，从没使用过任何农药和激素，连面粉都是酒店自己加工的，也没掺杂任何增白剂、添加剂。这些菜品也是根据不同保健的需要进行了合理的搭配，并配备了不同的药材，药材也是酒店专门去原产地采购的，可以放心食用。 

同学故意考问道，“你看我适合吃哪一类？”“看您笑口常开、脸色红润，选点苦味、红色类的食品吧，建议您选对应心脏的保健类菜品。”同学点点头，脸上露出了满意的表情。另一位朋友也来了兴致，“你看我呢？”“看您倾听时比较用心，您应该是位领导，建议选择黑色类、口味偏重、对应肾脏的保健类汤菜。” 

不一会儿，每人面前摆上了一小碗热腾腾的淡黄色汤汁，服务员开始介绍起四君子汤在秋季的功效和作用。而我的面前则多了一碗棕色的热汤，服务员提醒道，“看先生有些感冒症状，这是我们厨房特意为您熬制的葱根红糖姜汤，是酒店专门订购的甘蔗提炼的红糖，建议您趁热喝下，出汗后会轻松一些。”我惊讶地打量着眼前这服务员姑娘，心里格外温暖。

开始喝酒时我不解地问同学，“难道你们这里喝酒开车交警不管吗？”同学笑笑，“酒店的代驾会把你安全送回家，代驾费才20元。”同学接着说道，“这里员工的收入很可观，星级配股分红高的，是其他企业员工收入的三四倍呢。”

席间，有位朋友非要抽烟，恰巧没带，让服务员给买，服务员一再解释，“非常抱歉，我们的酒店向来不提供香烟，吸烟对身体百害无一利，再说桌上还有孩子，您看能不能坚持一下？”同学知道这个房地产老板是个烟枪，就打圆场，服务员为难得几乎要掉泪，“如果您实在想抽，我就用自己的工资去给您买，但您能不能回家抽。在我的包间，如果一个月出现两次客人抽烟的现象，我就会被降星，如果出现三次，我就再也没有机会在这里为领导们服务了，说明我的服务没有得到你们的认可。老板您说我该怎么办？”没等大家劝说，这位朋友就说不抽了，烟瘾再大也不能砸了服务员的饭碗吧！

出包间前，我掏出了200元小费递给了服务员小姑娘。小姑娘不停感谢，但坚决拒收，她说如果您实在想给，可以交给前台。可是客人的本意是感谢服务员，如果是交给酒店，客人还会给吗？服务员告诉我，只要客人真正被感动了，还是会给的，她指了指胸牌上的两颗星，酒店评定星级的依据之一就是客人给的小费，星级也代表着我们的工资。 

让一个顾客肯到大庭广众之下的前台交小费，这将是一种怎样的感动？这种顾客、酒店、服务员一石三鸟的三赢策略也非大智慧不能为。我对酒店老板的兴趣顿时又增加了几分。

前台交完小费，我转身对服务员小姑娘说：“下次我还要来你们的酒店，还订你的包间。”

到了前台，同学数出了20张过去积攒的酒店名片递了过去，服务生领他到抽奖箱旁，现场抽到了当次餐费八折的奖励，之后，酒店开始详细登记他的顾客档案。 同学解释到，抽奖运气好的话，餐费还可以全免。客人进店时酒店给的名片，集齐20张就能抽奖一次，累积抽三次奖为一星级会员，再四次成为两星级，再五次成为三星级，以此类推。不同的星级，另外再享受不同的折扣，四星以上的会员，过生日、节假日酒店都会准备专门的礼品，七星级以上就能入股变成酒店的股东。

我已经从初来时的不屑转变为由衷的敬佩。这次用餐，感觉自己从头至尾都处在了故事的包围之中，收获的也是不断出乎意料的感动。在这家酒店，完美的细节服务自动转化成了顾客口碑相传的故事，连抽奖都被运用得恰到好处，而我这次感受到的还仅仅是他们的二星级服务。我不禁感叹于酒店老板对顾客心理和人性的把握是如此透彻，更感叹于酒店老板高超的用人艺术。 

故事到这就已经结束了，从故事里你学到了呢？希望能给大家带来启发。

企业管理的根本在于，能否选择适合自身发展的模式，对外真诚地为顾客服务，感动顾客并创造超越他期望的价值，对内真诚对待员工，激发员工的热情，为员工创造一个甘心奉献又能施展才华的平台。

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